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上海局借信息化手段提升服务效率

2017-10-20 08:48:17作者:来源:阳光铁检网

  上海10月14日电(记者孙业国 通讯员沈滨)10月13日,记者从上海铁路局获悉,该局借助信息化手段,自主研发的服务工单管理软件系统自正式投用后,成效显著,使重点旅客预约、处理旅客投诉等服务效率大大提升。

  上海局日均到达、发送旅客超过300万人次。以前,该局站段受理12306客服中心接到的重点旅客预约、遗失物品查询等信息,主要通过电子邮件传递,工作人员需要不断刷新邮箱查看,信息传递环节较多,服务效率不高。为进一步提升服务旅客效率,该局组织科研团队,在充分调研的基础上,自主研发出服务工单管理软件系统。

  据了解,该软件系统由遗失物品、投诉求助等5个模块组成,当12306客服中心接到旅客求助信息后,通过软件第一时间转发给相关站段,站段工作人员在语音提示下进入签收环节。该局通过“待签收、待反馈、待关闭、已完成”4个环节对每个工单实行闭环管理。

  据上海局客运处相关负责人介绍,该系统既可以将工单信息直接流转到列车长的手持终端,又可以将服务结果以短信方式发送到旅客手机上,工作效率可提升约20%。

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