上海局借信息化手段提升服务效率

　　上海10月14日电（记者孙业国 通讯员沈滨）10月13日，记者从上海铁路局获悉，该局借助信息化手段，自主研发的服务工单管理软件系统自正式投用后，成效显著，使重点旅客预约、处理旅客投诉等服务效率大大提升。

　　上海局日均到达、发送旅客超过300万人次。以前，该局站段受理12306客服中心接到的重点旅客预约、遗失物品查询等信息，主要通过电子邮件传递，工作人员需要不断刷新邮箱查看，信息传递环节较多，服务效率不高。为进一步提升服务旅客效率，该局组织科研团队，在充分调研的基础上，自主研发出服务工单管理软件系统。

　　据了解，该软件系统由遗失物品、投诉求助等5个模块组成，当12306客服中心接到旅客求助信息后，通过软件第一时间转发给相关站段，站段工作人员在语音提示下进入签收环节。该局通过“待签收、待反馈、待关闭、已完成”4个环节对每个工单实行闭环管理。

　　据上海局客运处相关负责人介绍，该系统既可以将工单信息直接流转到列车长的手持终端，又可以将服务结果以短信方式发送到旅客手机上，工作效率可提升约20％。