上海铁路局客运段D32/31次动车乘务姑娘们的故事

　　东方网4月20日消息：去年4月28日，上海至北京南的D32/31次动车被铁道部、上海世博局命名为“世博和谐之旅”列车。这是我国铁路大动脉网线上唯一被冠以“世博”的一对列车。

　　无疑，“世博”列车是上海铁路局向中外旅客展示世博的一扇窗口。世博给上海一个机会，上海给世界一份精彩。“世博”列车上的乘务姑娘们，在迎世博的日子里亮出了一张张笑脸，掏出了一片片热情，抒写了一个个精彩篇章。

　　当世博离我们越来越近时，我先后三次采访“世博”号的姑娘们，并于3月30日跟车一路随访。姑娘们用青春、自信、奉献、情怀，擦亮了这扇窗口。她们的故事折射出新一代列车员的风采。

　　车厢里洋溢世博气氛

　　11时零5分，D31次世博列车从北京南发车，奔上海而去。就在车轮平稳地滑出站台后，每节车厢里悬挂着的电视机亮起了世博宣传的图像。音乐声中，线条鲜明、色泽艳红的中国馆在荧屏上闪亮跃动后，一行大字跳入旅客眼帘：城市，让生活更美好……这一年来，世博列车全方位宣传世博，除了电视滚动播出世博相关内容之外，最有气氛的便是乘务姑娘们与旅客的互动。世博倒计时200天、100天、50天等节点，以及逢上元旦、春节、国庆、中秋节等假日，姑娘们自编自唱，与旅客互动，在1000多公里的铁道线上将上海世博植入旅客心田。

　　这不，列车过了杨柳青站后，餐车里热闹起来了。不是午餐，而是互动。五颜六色的彩带装点着车厢，世博宣传标语和图片张贴在两侧，旅客们都戴着印有世博图案的纸冠。乘务姑娘们穿着白玉兰图案的紫色制服，身上斜披着鲜红的世博绸带，笑意浓浓。诗朗诵《迎世博，我们准备好了》、快板《夸夸我们的大海宝》、合唱《我们在你身边》……姑娘们自编自演，旅客们望着这些青春亮丽的姑娘，喜看列车上的一道风景。过后，世博知识竞猜，一题二题三题，旅客热情参与，抢答猜中有奖，奖品是世博纪念章和印有世博五大区域的地图。气氛高涨，没有参与猜题的旅客纷纷向列车长索取世博纪念章，当即挂戴在上衣左胸上。陪同我采访的客运段党委副书记朱明豹说，他们花了2万多元，印制了这些小礼品，就是用来宣传世博与旅客互动的。随后，姑娘们教旅客学手语：你好，大家好，上海，世博，世博会在上海举办……随着姑娘们的手势起动，旅客们也开心地仿效，而后笑声一片。最后，姑娘们亮出了写有“世博和谐之旅”的横幅标语，请旅客签名。旅客纷纷提笔签上姓名，留下这难忘的世博和谐之旅。

　　姑娘们告诉我，互动一般半小时左右，短小、简单、快乐，主要营造世博气氛，这种互动都安排在午饭前后，下午得保证旅客休息，不再干扰。

　　是的，世博会的理念是“理解、沟通、欢聚、合作”，姑娘们在迎世博的日子里，遵循这八字方针，始终将职业精神融会于迎世博行动之中。

　　“微笑大使”的微笑

　　动车组的姑娘们简称“动姐”，对应于空乘的“空姐”。“动姐”毫不逊色于“空姐”。为打造世博列车这一品牌，“动姐”们下足功夫，微笑服务便是首例，笑得最甜的是李雯玲。最近，李雯玲被评为“上海市微笑服务大使”。她说：“我很开心，是世博给了我机遇，领导给了我机会。”

　　为树立世博列车这扇窗口的形象，客运段领导包晓朵、朱明豹、罗璐以及动车组党总支书记严军，精心策划、正确定位，挑选了一批素质好的姑娘们作为窗口形象，并制订了服务理念、服务哲学，以导向服务、自助服务、互动服务、无故障服务为准则，将这扇“窗口”定位为微笑的窗口、洁净的窗口、文明的窗口、奉献的窗口。

　　80后“动姐”李雯玲，对于微笑服务有着与众不同的感受。人，都喜欢面对笑容。笑，让人开心、让人愉快，尤其是为人服务的职业，笑容是开启与人交流的一把钥匙。李雯玲说，她从小见妈妈的笑容，妈妈的笑容特别甜，深深地刻在她心里，她的笑容来自妈妈。但，自她当了乘务员以后，觉得笑很有讲究。李雯玲好学，对学笑下过一番功夫。近距离与最有名的上海空姐吴尔愉接触，她仔细观察和研究吴尔愉的笑容，觉得优雅、灿烂，笑得很职业。于是，她在镜子前练笑容，练出了四种不同环境下的微笑。比如：迎宾时的笑，配以“欢迎光临，欢迎乘车”的言语，笑脸相迎，给旅客轻松愉快的感觉；在列车上服务旅客时，那微笑表示的是一种诚意；与旅客在过道上相遇时，微笑着礼让三分，侧身点头示意“您请先过”、“早上好”或是“晚安”；旅客下车时，给予送别、祝福的微笑，“您请慢走”、“再见”。

　　“微笑大使”的微笑无不透露着对职业的自信。微笑服务还蕴含着李雯玲的热心、细腻。一次放客时，李雯玲见一位女士扶着一位腿脚不便的老爷爷上车，她赶紧上去扶一把，并将其扶到座位上。这时，她发现搀扶老爷爷的阿姨有点感冒，便到医疗点拿来了感冒药，还倒了杯热开水给这位阿姨。老爷爷和阿姨享受着如此细致入微的服务，非常开心。到了终点上海站，令老爷爷想不到的是，李雯玲早已用电话同站台联系，一辆轮椅车等着老爷爷。当老爷爷坐上轮椅车，直夸李雯玲：“太好了，太优秀了。”李雯玲给了老爷爷一个微笑：“老爷爷走好，欢迎下次再坐我们的世博列车。”

　　“小章子怡”巧遇世博人

　　“动姐”钟洁敏外貌酷似章子怡，人们叫她“小章子怡”。钟洁敏的微笑也很甜美，常让人过目不忘。她到这对列车上已近3年了，有件与微笑相关的事让她感触极深。那时，她在服务台上登记座位，微笑着与旅客沟通。她并不在意，可旅客在意。也许，她太像章子怡了，有位旅客用手机拍摄了她的笑脸。时隔两三个月后，这个旅客从蚌埠上车，很巧又遇上“小章子怡”，他很兴奋，打开手机，请她看上次拍的照片。他说：“你的笑容很像章子怡，我上次拍了后，保存到现在。”钟洁敏笑了，连连道谢。

　　这个事儿，让钟洁敏明白了一个道理：微笑也能影响旅客，使旅客喜欢坐你的车。每次上班，面对数千旅客，她觉得微笑服务太重要了。世博列车往返于北京―上海，白天运行，全程10个小时17分钟，规定站立式服务。钟洁敏说：“列车启动后，便开始忙碌，想着为旅客多些服务就觉得时间过得很快。”巧了，大约世博倒计时50天，她在列车上遇到一名外国旅客，从上海去南京。这名旅客被钟洁敏的微笑吸引，招呼她过去。钟洁敏忙问：“先生，需要帮助吗？”这名旅客递上一张名片，说一口英语，一旁的翻译说，他是印度人，叫罗杰，参与了上海世博印度馆的设计，今天坐世博列车很高兴。他说钟洁敏的服务很规范很职业，他热情邀请钟洁敏待世博开幕后，一定要到印度馆参观。钟洁敏笑道：“谢谢罗杰先生，我一定会去印度馆参观的，但愿还能遇见你。”

　　姑娘到了年龄，要谈婚论嫁。钟洁敏大大方方说：“结婚证书已经领好了，到世博会结束，11月20日举办婚礼。”一脸的笑容，一脸的幸福。

　　服务明星的“四不错过”

　　陆伟丽跑北京15年了，一直在13/14次红旗列车上当乘务员，2005年升任列车长。当动车试运营时，她便到了动车组，是上海第一代“动姐”。

　　陆伟丽是上海客运段的服务明星。3月20日，当她在劳动报上见到自己的名字位于上海市劳动模范候选人之列时，既惊喜又激动，在平凡的岗位上被社会认可，这是对列车员的最大褒奖。

　　服务明星自有服务明星的道道。陆伟丽的服务有四个“不错过”：嘘寒问暖的机会不错过、为旅客排忧解难的机会不错过、主动征求旅客意见的机会不错过、宣传世博的机会不错过。

　　不错过，就是细心观察，积极主动，想旅客所想，急旅客所急。比如：陆伟丽的“一站式接力服务”大受旅客赞赏。为了把这项服务落到实处，她将世博列车停靠的6个站的联系电话和方式牢记在心，便于对特殊旅客的应急服务。去年9月的一天，列车停靠南京站时，有人用担架抬上来一个重度烧伤的7岁男孩，他在南京爱心组织帮助下，去北京治疗。列车长陆伟丽见孩子全身纱布包裹，只露出两只眼睛，不由一阵心酸。她忙打开列车上的多功能室，将孩子抬入室内，以免空气污染。旅途中，陆伟丽得知，这孩子来自芜湖农村，他妈妈有精神病，8月夏暑点蚊香时，不慎引燃了他爸爸一辆摩托车上的汽油，一场大火吞噬了他爸爸和他妹妹的生命，他妈妈也被烧得奄奄一息。可怜的孩子呀，陆伟丽深为同情，一面联系北京站，请他们呼叫120到站接车，一面告知车上乘务员悉心关照孩子。这时，一股爱心油然而起，姑娘们自发捐款，共计2300元，塞进孩子的衣袋里。孩子说不了话，双眼闪起亮亮的泪光。

　　陆伟丽有不少“名言”，都是工作中感悟提炼出来的。诸如：用力工作是责任，用心工作是完美；旅客是上帝，服务无小事；自己快乐了，才能让旅客快乐……她说：我这个列车长如果不快乐，列车员怎么快乐得起来？列车员不快乐，旅客会快乐吗？陆伟丽工作着并快乐着，快乐地为旅客服务，快乐地享受生活。

　　“世博”列车班班有特色

　　“世博”列车每天往返于北京―上海之间，“动姐”们轮流翻班，跑一个来回，休息3天。所以，承担这对列车运营的有五个班组，根据每班“一长四员”（一个列车长、四个列车员）配备，5个人要服务于16节车厢，可见工作之辛苦。这完全不同于以往传统列车一车厢一列车员的配置。

　　且说世博列车上的五个班组，班班有特色。有李雯玲领衔的微笑服务班，有陆伟丽为列车长的明星服务班，有丁师君为列车长的“世博通”服务班。其中还有一个班组荟萃了“小语种”的姑娘们，李晓雯的韩语、冯龙珠的法语、张莺和蔡婧菲的日语等。她们有的毕业于上海外国语大学，有的毕业于铁路学校。当她们在世博列车上用学到的语言，与外国旅客交流沟通时，觉得学有所用，非常欣慰。冯龙珠说，她第一次跑北京到上海的动卧时，见到一位外国乘客急躁不安四处张望，一旁是他的妻子和两个孩子。当对方用生硬的英语询问时，冯龙珠从对方的发音中觉得这是一个法国家庭，她便用法语问道：“你好，先生，我有什么可以帮助你吗？”果真，这位先生是法国人，听冯龙珠用法语交流，一脸惊讶，忙说；“TRESBIEN”（太好了）。冯龙珠替法国人一家找到卧铺床位，替他们安置好行李，说：“需要帮助，尽管吩咐。”那法国人一脸笑容，道声谢谢，又说：“中国的铁路真好。”冯龙珠听法国人这么说，心里很开心，很自豪，觉得自己不仅仅代表上海动车组，还代表中国铁路乘务员。她说：世博期间，各国友人少不了要坐我们的车到上海参观世博，我们的小语种会派上大用场。

　　世博会是展示全人类文明进步的大舞台。世博列车上的姑娘们以主人翁的姿态，展示了新一代列车员的风采。